CRM – vše o zákaznících na jednom místě

CRM systém vám pomůže mít na jednom místě kontakty, domluvené kroky, historii komunikace i rozjednané zakázky. Pokud dnes hledáte telefon v mobilu, poznámku v e-mailu a termín schůzky v kalendáři, nejspíš už cítíte, že vás to brzdí. V článku si ukážeme, co je CRM systém, kdy se hodí malé firmě nebo OSVČ a jak ho vybrat bez zbytečných funkcí.

Co je CRM a co je CRM systém jednoduchými slovy?

Pod zkratkou CRM se skrývá anglické spojení Customer Relationship Management, neboli řízení vztahů se zákazníky. CRM systém pak je konkrétní nástroj, který vám s těmito vztahy pomáhá při běžné práci. Nejde přitom jen o seznam kontaktů; v CRM vidíte mimo jiné i následující údaje:

Jednoduše řečeno: když vám přijde poptávka, CRM vám pomůže udržet si přehled o souvislostech. Nemusíte tak lovit informace v hlavě ani ve třech různých aplikacích, což je důležité zejména ve chvíli, kdy se vám v záplavě administrativy začnou ztrácet detaily. Bez CRM by se vám mohlo snadno stat, že klientovi včas neodepíšete nebo mu nepošlete termín schůzky. 

Příklad z praxe: Zákazník zavolá po šesti týdnech a zeptá se na stav nabídky. Obchodník hledá v emailu, v poznámkách, v hlavě. Tři minuty trapného ticha. S CRM otevře kartu zákazníka a odpovídá do deseti vteřin.

Když už Excel nestačí, aneb kdy začíná CRM dávat smysl?

Pro malé firmy, freelancery a OSVČ dává CRM smysl tehdy, když:

Pokud máte naopak jen pár kontaktů a minimum opakované komunikace, vše s největší pravděpodobností zvládnete jen s Excelem či zápisníkem. Tato situace je typická pro začínající podnikatele, případně pro drobné živnostníky. Pokud ale začne poptávek přibývat, logicky roste i objem zpracovávaných dat.

V určitém momentu pak zjistíte, že se vám data „rozlézají“ na více míst, a vy je musíte kromě tabulek dohledávat v e-mailu, telefonu i vlastní paměti. Excel je navíc „jen“ tabulkový procesor; nepřipomene vám důležitý termín, nenabídne historii komunikace, ani vám nepomůže s hlídáním jednotlivých obchodních fází.

Řečeno v bodech:

Kdy tabulka ještě stačí:

Kdy už se vyplatí přechod na CRM:

Příklad z praxe: Dvoučlenná obchodní firma sdílí kontakty a nabídky. V tabulce sice vidí seznam firem, ale už nepozná, kdo volal naposledy, co zákazník řešil a kdo má navázat. Zde dává smysl pořízení CRM.

„Největší chyba drobných živnostníků je, že začnou CRM řešit, až když začnou hořet termíny a ztrácet se zakázky. Přitom stačí i jednoduchý bezplatný nástroj, který vám okamžitě uvolní kapacitu v hlavě na to podstatné – na samotnou práci.“

Jak CRM systém pomáhá v běžném provozu malé firmy nebo na volné noze?

Pro OSVČ i malou firmu bývá užitečné hlavně to, že máte pohromadě:

Když vám proto zákazník zavolá po dvou měsících, nemusíte v paměti či zápiscích složitě hledat předchozí komunikaci. V CRM si prostě jen otevřete jeho kartu a ihned vidíte, v jakém kontextu píše a co jste spolu řešili v minulosti. Šetříte si tak čas a zároveň máte vždy v povědomí pozadí vaší komunikace.

Většina CRM systémů navíc zobrazuje takzvanou pipeline, neboli jednotlivé fáze zakázek a jaké zakázky jsou v které fázi. Okamžitě tak vidíte, kolik obchodů máte rozpracovaných, kolik jich čeká na nacenění a u kolika je na tahu zákazník s uhrazením faktur.

Pokud pracujete v menším týmu, pomůže vám CRM i se zastupitelností. Když proto například onemocní kolega obchodník, nemusíte procházet jeho poštu a ptát se, co má rozdělané; prostě si jen otevřete záznam zákazníka a pracujete.

Řada CRM platforem pak nabízí i propojení s e-mailem a kalendářem. Komunikace či schůzky se tak automaticky propisují do systému a šetří vám tak práci s ručním přenášením dat. S CRM také máte zpravidla jistotu, že data jsou zpracovávána v souladu se směrnicí GDPR.

Jak vybrat CRM vhodný pro malé firmy, živnostníky a OSVČ?

Odpověď na otázku jak vybrat CRM by neměla začínat prostým seznamem funkcí. Prvním krokem je projít si svůj běžný pracovní den a určit si, odkud chodí poptávky, kdo s nimi pracuje a co je u nich potřeba hlídat. Častou chybou je zde výběr nástroje, který má obří výběr funkcí, avšak jen málokterou z nich skutečně využijete. Při výběru sledujte hlavně tato kritéria:

Doporučujeme předvybrat 2 až 3 nástroje a zkusit v nich typický pracovní scénáře. Například – přijde poptávka, založíte kontakt, doplníte poznámku, nastavíte úkol a za týden se k záznamu vrátíte.

Dobrým příkladem jsou systémy Raynet a Pipedrive:

Příklad: Pokud jste řemeslník, který je většinu dne v terénu, bude pro vás důležitější rychlý zápis z mobilu než složité reporty. B2B konzultant naopak ocení spíš přehled obchodních případů a návaznost na e-mail.

Tip: Ušetřete si práci v CRM s využitím automatizace. Jak na to se dozvíte v playlistu 12 tipů na CRM automatizaci.

Bezplatné CRM: dobrý start, nebo slepá ulička?

Některé CRM mají dostupnou bezplatnou verzi s omezenými funkcemi. Ta může stačit ve chvíli, kdy si chcete jen udržovat pořádek v úkolech a kontaktech. V některých případech CRM ani nepotřebujete a postačí vám dobře nastavený nástroj pro evidenci práci (např. Trello nebo Airtable).

Nicméně pozor na limity funkcí i počtu uživatelů. Ty nemusí vadit na začátku, nicméně do budoucna by vás mohly brzdit Proto si ještě před výběrem bezplatného CRM ověřte následující:

Nezapomínejte na GDPR a další legislativu týkající se osobních údajů. Pokud si nejste jistí, prostudujte si stránky Úřadu pro ochranu osobních údajů (ÚOOÚ).

Na co si dát pozor při zavádění CRM systému?

Pozor si dejte zejména na následující nejčastější chyby

Tip z praxe: Do začátků stačí sledovat jen pár věcí: kdo je kontakt, co řeší, kdy jste spolu naposledy mluvili a co má následovat. Klíčové je si zde ustanovit každodenní rituál, kdy si každou novou poptávku nebo schůzku zapíšete ihned. Teprve až po osvojení si této praxe můžete začít přidávat další vrstvy dat a rozhodování.

Jaké digitální nástroje vám mohou pomoci?

CRM system se jen vzácně používá samostatně. Nejvíce vám pomůže tehdy, pokud jej propojíte s nástroji, které už používáte — typicky s e-mailem, kalendářem a či fakturačním programem.

V praxi se osvědčila zejména tato: skladba nástrojů:

Nemusíte ale zavádět vše uvedené najednou. Začněte tím, co vás nejvíc tlačí, a další nástroje přidávejte, až když si na ten první zvyknete.

Rady a tipy