Jak na kvalitní zákaznický servis

Co je úkolem zákaznického servisu

Nejprve menší vyjasnění pojmů:

Kvalitní zákaznický servis pak stojí na několika jednoduchých pilířích. Nejsou nijak složité, ale o to poctivěji musí být vystavěny: 

 

6 zásad pro kvalitní zákaznický servis

Pokud vám záleží na kvalitním zákaznickém servisu, zde je několik klíčových doporučení a postupů, na které byste ve své firmě měli dbát:  

Zákazník s problémem bývá netrpělivý. Pokud chcete zanechat dobrý dojem, postarejte se aby, vaše zákaznická podpora byla pro zákazníky snadno dostupná přes různé kanály tedy přes telefon, e-mail, nebo sociální média či chatovací aplikaci. Nejlépe uděláte, pokud vymezíte přesné časové limity pro reakci na dotazy zákazníků, a také konkrétní hodiny, kdy vás na lince zastihnou. 

2. Investujte do vzdělávání a tréninku

Je důležité,aby vaši kolegové na zákaznické podpoře měli vždy nejaktuálnější informace o produktech a službách či interních postupech. Investice do tréninku komunikačních dovedností a empatie vašeho týmu pomohou nejen zlepšit zákaznickou zkušenost, ale také chránit vaše zaměstnance před zbytečným stresem.

3. Ke každému klientovi přistupujte individuálně

Individuální přístup docílíte třeba tím, že budete zákazníky oslovovat jménem a komunikaci s nimi personalizujte na základě jejich historie a preferencí. K tomu vám pomohou interní data o zákaznících například v CRM systému.

4. Buďte proaktivní

Nejlepší způsob, jak problémy řešit, je jim předcházet. Proto hledejte způsoby, jak zákazníky včas a dobře informovat o dalším postupu například prostřednictvím sekce nejčastější otázky přímo na webu, či pomocí různých návodů. 

Nenechávejte zákazníky čekat, až se objeví problém. Buďte proaktivní v poskytování informací, které mohou potřebovat, například FAQ, tutoriály a návody.    

5. Snadné řešení problémů

Řešení problému si často vyžaduje spoustu zbytečných úkonů na straně zákazníka. Proto se snažte proces co nejvíce digitalizovat a zjednodušit, a také minimalizovat počet kroků, které po zákazníkovi chcete. Spoustu z nich totiž už dávno máte, jen je potřeba lépe sdílet informace s jinými odděleními. 

6.Usilujte o transparentnost

Transparentnost se cení. Kdybyste byli v kůži zákazníka, jistě byste ocenili, kdyby vás klientské centrum informovalo o krocích či případném zpoždění řešení vašeho problému. 

Jak má vypadat komunikace se zákazníkem v jednotlivých fázích nákupního procesu?

Zde doporučujeme rozdělit si komunikaci podle toho, v jaké fázi celého životního cyklu se klient právě nachází: 

Před nákupem

Klient čeká hlavně rychlou reakci, jasnou nabídku a vysvětlení dalšího postupu. Konkrétně se potřebuje dozvědět následující:

V B2B sféře je důležité dodat přesné zadání, termín a odpovědnou osobu, zatímco v B2C je zase výhodnější mluvit jednoduše a bez zbytečných detailů. Pokud pak je cena za vaše služby jen orientační, případně domlouváte předběžné termíny, řekněte to zákazníkovi v předstihu. 

Během nákupu

Během nákupu nebo realizace zakázky si klient především nepřeje být v nejistotě. Potřebuje tak nejen potvrzení objednávky, ale také průběžné informace o jejím stavu a spolehlivý kontaktní kanál. Není třeba vymýšlet složité traktáty, pomůže už jen krátká zpráva: „Objednávku eviduji, zahájení ve středu, výstup pošlu v pátek.“

Po nákupu

Dodáním služby nebo zboží práce nekončí: Právě zde totiž vzniká prostor pro zákaznickou péči, recenzi a opakovaný nákup. V tomto momentu se vám vyplatí ověřit si spokojenost klienta, zodpovědět zbylé dotazy a rychle vyřešit případnou reklamaci nebo nespokojenost.

Příklad z praxe – konzultant po skončení zakázky pošle krátký e-mail: „Děkuji za spolupráci. Pokud budete chtít, za 14 dní si můžeme dát krátký check-in, jestli vše funguje.“

Jak zlepšit zákaznickou zkušenost, loajalitu zákazníků a jednoduše měřit, jestli servis funguje?

Dobrá zákaznická zkušenost zvyšuje šanci, že se klient vrátí a doporučí vás dál. U malé firmy je to velká výhoda, protože umíte být osobnější a pružnější než velcí hráči. 

V B2B sledujte především opakované zakázky, délku spolupráce a to, kdo vás doporučuje dál; u malé firmy si stačí všímat, kdo přestal reagovat, kdo odkládá další objednávku a kdo opakovaně řeší stejný problém. V B2C pak bývají praktičtější recenze, návraty a doporučení.

Měřit kvalitu servisu navíc můžete i bez drahých nástrojů. Do začátku vám postačí tabulka nebo jednoduchý CRM systém.

Užitečnými metrikami jsou například:

Jak si nastavit fáze zákaznického servisu a pravidla, která půjdou dodržet každý den?

Abyste nemuseli pokaždé improvizovat, nastavte si vlastní fáze zákaznického servisu. Pro malou firmu do začátku stačí pět kroků:

Ke každému kroku si připravte jednu krátkou šablonu. Nemusí být dokonalá; měla by vám především šetřit čas a držet stejnou úroveň komunikace.

Z praktického hlediska nicméně vždy platí jednoduché pravidlo: mějte komunikační kanály a záznamy přehledně oddělené a nenechávejte si důležité domluvy jen na jednu rychlou zprávu. Zpřehledníte si tím běžný peovoz a zároveň ušetříte čas i práci při řešení případných sporů. peov

Tip z praxe: 5 jednoduchých pravidel zákaznického servisu

Pokud si zákazník stěžuje, držte se jednoduchého postupu:

Těmito kroky často zachráníte dobré vztahy i tam, kde se chyba už stala.

Příklad z praxe: E-shop s malým týmem neodbude zákazníka větou „to není naše chyba“. Místo toho napíše: „Mrzí nás to, reklamaci jsme přijali a do dvou pracovních dnů vám dáme výsledek.“ Klient nemusí být nadšený, ale ví, že se věc hýbe.

Jak vám mohou pomoci digitální nástroje

Software pro zákaznický servis

Programy speciálně navržené pro centralizovanou správu komunikačních kanálů. E-mail, sociální sítě, WhatsApp i další komunikační platformy díky nim můžete pohodlně řídit z jednoho rozhraní. Když vás pak zákazník kontaktuje, daný systém k jeho dotazu automaticky vytvoří lístek a přiřadí jej konkrétnímu zaměstnanci či oddělení. Pokud zákazník použije kanál v reálném čase, systém upozorní zaměstnance podpory na příchozí hovor či zprávu v chatu, aby mohli okamžitě reagovat.

Příklady řešení:

CRM systém

Software pro správu vztahů se zákazníky, který vám poskytne komplexní pohled na veškeré interakce s klienty. Naleznete v něm nejen evidenci kontaktů, ale také historii komunikace, fáze životního cyklu daného zákazníka, seznam předchozích nákupů a řadu dalších užitečných informací.

Příklady:

Jak zlepšit zákaznickou zkušenost, loajalitu zákazníků a jednoduše měřit, jestli servis funguje?

Dobrá zákaznická zkušenost zvyšuje šanci, že se klient vrátí a doporučí vás dál. U malé firmy je to velká výhoda, protože umíte být osobnější a pružnější než velcí hráči.  

V B2B sledujte především opakované zakázky, délku spolupráce a to, kdo vás doporučuje dál; u malé firmy si stačí všímat, kdo přestal reagovat, kdo odkládá další objednávku a kdo opakovaně řeší stejný problém. V B2C pak bývají praktičtější recenze, návraty a doporučení.  

Měřit kvalitu servisu navíc můžete i bez drahých nástrojů. Do začátku vám postačí tabulka nebo jednoduchý CRM systém.  

Užitečnými metrikami jsou například:

Shrnutí a časté dotazy

Co přesně znamená kvalitní zákaznický servis v malé firmě?

Kvalitní zákaznický servis v malé firmě znamená, že klient dostává včasné, jasné a lidské informace před nákupem, během něj i po něm a nemusí hádat, co bude dál.

Jaký je rozdíl mezi zákaznickým servisem, zákaznickou podporou a zákaznickou péčí?

Zákaznický servis je celková obsluha klienta. Oproti tomu zákaznická podpora řeší samotné dotazy a problémy, zatímco zákaznická péče se soustředí na dlouhodobý vztah, spokojenost a návrat zákazníka.

Jak má vypadat komunikace se zákazníkem před nákupem, během něj a po něm?

Komunikace se zákazníkem má být před nákupem rychlá a srozumitelná. Během nákupu je důležitá průběžnost a transparentnost, zatímco po nákupu se vám vyplatí zaměřit se na ověření spokojenosti a případné dotazy.

Které fáze nákupního procesu jsou nejrizikovější pro ztrátu klienta?

Nejrizikovější bývá čekání na první odpověď, ticho po objednávce, nejasné předání služby nebo zboží a pomalá reakce na stížnost.

Jak může OSVČ zlepšit zákaznický servis bez najímání dalšího člověka?

Živnostník může zlepšit zákaznický servis pár jednoduchými kroky: připraví si šablony odpovědí, nastaví pevné časy na reakce, zavede potvrzení přijetí zprávy a bude mít jednoduchou evidenci domluv.

Jak posílit loajalitu zákazníků i v rovině drobného podnikání?

Stačí po dodání zakázky poslat follow-up, v němž klientovi poděkujete a připomenete mu další kroky. 

Jak měřit kvalitu zákaznického servisu jednoduše a bez složitých systémů?

Dobrými metrikami jsou je doby první odpovědi, počtu vracejících se zákazníků, doporučení, stížností a krátkého hodnocení po zakázce.

Co udělat, když si zákazník stěžuje nebo je nespokojený?

Když si zákazník stěžuje, nejdřív potvrďte přijetí a to, že problém řešíte. Poté poskytněte termín, do kterého pošlete aktualizaci, a následně nezapomeňte zpravit klienta o výsledku.