Jak na kvalitní zákaznický servis

Co je úkolem zákaznického servisu

Pozitivní zákaznická zkušenost je základním předpokladem loajality zákazníků a budování dobrých vztahů s nimi. Důležitou roli v tom sehrává zákaznický servis, kterého úkolem je především rychlé, hladké a proaktivní řešení problémů zákazníků. Na to je důležité problém zákazníka správně pochopit a nabídnout mu co nejsnadnější řešení. To vše ve znamení příjemné atmosféry a pozitivně laděné komunikace.

6 zásad pro kvalitní zákaznický servis

Pokud vám záleží na kvalitním zákaznickém servisu, zde je několik klíčových doporučení a postupů, na které byste ve své firmě měli dbát:

1. Reagujte rychle a efektivně

Zákazník s problémem bývá netrpělivý. Pokud chcete zanechat dobrý dojem, postarejte se o to, aby, vaše zákaznická podpora byla pro zákazníky snadno dostupná přes různé kanály – tedy přes telefon, e-mail, nebo sociální média či chatovací aplikaci. Nejlépe uděláte, pokud vymezíte přesné časové limity pro reakci na dotazy zákazníků, a také konkrétní hodiny, kdy vás na lince zastihnou. 

2. Investujte do vzdělávání a tréninku

Je důležité, aby vaši kolegové na zákaznické podpoře měli vždy nejaktuálnější informace o produktech a službách či interních postupech. Investice do tréninku komunikačních dovedností a empatie vašeho týmu pomohou nejen zlepšit zákaznickou zkušenost, ale také chránit vaše zaměstnance před zbytečným stresem.

3. Ke každému klientovi přistupujte individuálně

Individuální přístup docílíte třeba tím, že budete zákazníky oslovovat jménem a komunikaci s nimi personalizujte na základě jejich historie a preferencí. K tomu vám pomohou interní data o zákaznících například v CRM systému.

4. Buďte proaktivní

Nejlepší způsob, jak problémy řešit, je jim předcházet. Proto hledejte způsoby, jak zákazníky včas a dobře informovat o tom jak postupovat, například prostřednictvím sekce nejčastější otázky přímo na webu, či pomocí různých návodů. Nenechávejte zákazníky čekat, až se objeví problém. Buďte proaktivní v poskytování informací, které mohou potřebovat, například FAQ, tutoriály a návody.

5. Snadné řešení problémů

Řešení problému si často vyžaduje spoustu zbytečných úkonů na straně zákazníka. Proto se snažte proces co nejvíce digitalizovat a zjednodušit, a také minimalizovat počet kroků, které po zákazníkovi chcete. Spoustu z nich totiž už dávno máte, jen je potřeba lépe sdílet informace s jinými odděleními. 

6. Usilujte o transparentnost

Transparentnost se cení. Kdybyste byli v kůži zákazníka, jistě byste ocenili, kdyby vás klientské centrum informovalo o krocích či případném zpoždění řešení vašeho problému. 

Jak vám mohou pomoci digitální nástroje

Rady a tipy