Jak získat zpětnou vazbu od zákazníků

Online průzkumy a dotazníky 

Dotazníky a průzkumy představují strukturovaný způsob získání zpětné vazby. Mohou mít podobu papírových dokumentů doručených zákazníkovi do vlastních rukou, častěji se ale jedná o online formuláře rozesílané e-mailem nebo zpřístupněné na webových stránkách. Mezi nejoblíbenější online nástroje patří Google Formuláře, které jsou snadno dostupné, intuitivní a umožňují rychlé vyhodnocení odpovědí. 

Dotazník můžete uživatelům poslat například určitý počet dnů po registraci či nákupu, po delší nečinnosti nebo při dodání produktu. Lze jej však využít i k získávání nových kontaktů, například sběrem dat prostřednictvím sociálních sítí nebo cizích Facebook skupin. 

Při tvorbě dotazníku si dejte záležet hlavně na správné a srozumitelné formulaci otázek. Pokud lidé pochopí otázky jinak, než jste zamýšleli, dostanete zavádějící odpovědi.  TIP: Více o využití Google Formulářů v podnikání se dozvíte v následujícím videu: Jak mohou pomoci v podnikání.    

Osobní setkávání a telefonické hovory

Na osobní rozhovor je vhodné připravit si alespoň hrubý scénář, ale není nutné se ho striktně držet – rozhovor by měl přirozeně plynout podle toho, kam vás dotazovaný vede. Pokud se například někde zarazí nebo se naopak rozpovídá, nechte ho téma více rozvinout. 

Důležité je především naslouchat zákazníkovi a nesnažit se mu nic vyvracet. Pomáhá také klást otevřené otázky, které dávají prostor k širší odpovědi a umožňují lépe pochopit jeho zkušenosti, potřeby a motivace. Zároveň je dobré uživatele poznat osobně z lidského pohledu a porovnat ho s vašimi představami a produktovými personami. 

Pro rozhovory potřebujete lidi, kteří s produktem skutečně pracují. Velmi často totiž ten, kdo rozhodl o pořízení produktu, nebývá jeho konečným uživatelem. Potřebujete slyšet názory zástupců různě velkých firem i různých pracovních pozic. Respondenty můžete rozdělit také podle fáze, ve které se s užíváním produktu nacházejí – například na ty, kteří jsou teprve na začátku, a na ty, kteří produkt již běžně používají. To vám umožní získat komplexnější pohled na jejich potřeby a zkušenosti.   

Feedback kanály: web vs. sociální sítě 

Sociální sítě – rychlá a snadná zpětná vazba

Sociální sítě jsou jedním z nejrychlejších a nejjednodušších způsobů, jak získat zpětnou vazbu od zákazníků. Mohou mít formu komentářů, hlasování v anketách (např. ve Facebook skupinách nebo na LinkedInu) nebo diskuzí pod vašimi příspěvky. Kolem stránky nebo skupiny na Facebooku či Instagramu lze navíc vytvořit komunitu uživatelů, kteří se budou podílet nejen na zpětné vazbě, ale i na řešení problémů, čímž částečně nahradíte funkci helpdesku. 

Je však důležité počítat s tím, že zpětná vazba na sociálních sítích může být zkreslená, protože lidé se vzájemně ovlivňují. To platí zejména pro ankety, kde často rozhoduje první hlas nebo názor většiny. Více o tom, proč ankety na sítích nemusí říkat pravdu, se dozvíte v tomto videu: Proč ankety na sítích neříkají pravdu. 

Web a aplikace – strukturovanější zpětná vazba

Další možností je sběr zpětné vazby přímo na webu nebo v mobilních či webových aplikacích. Uživatelé zde mohou hlasovat o nových funkcích, označovat, co jim chybí nebo vadí, a komentovat návrhy ostatních. Tento způsob umožňuje lépe sledovat trendy a soustředit se na konkrétní podněty, které jsou pro uživatele nejdůležitější.   

Analýza dat a recenzí získaných online 

Analýza dat získaných online zahrnuje sběr, vyhodnocování a interpretaci informací z různých online zdrojů, jako jsou recenze, hodnocení, chování uživatelů na webových stránkách nebo sociálních médiích. 

Z těchto dat můžete například získat důležité poznatky o hlavních trendech a vzorcích v názorech zákazníků, zjistit, zda jsou obecně spokojení nebo nespokojení, a identifikovat oblasti ke zlepšení. Můžete také porovnat svou značku s konkurencí nebo získat informace pro strategická rozhodnutí. 

K efektivní analýze uživatelského chování na webu se hodí využít analytické nástroje, například Google Analytics 4.

Zákaznická podpora a její analýza

Helpdesk může být významným zdrojem zpětné vazby, v některých případech i hlavním. Tento zdroj je zdarma a poskytujte obrovský objem užitečných informací, které potřebujete vytěžit. Zpětnou vazbu získanou z řešení uživatelských situací můžete také použít k vytvoření znalostní databáze. 

Procházejte tikety ze zákaznické podpory a zamýšlejte se nad nimi. Některé ukazují, že lidé nevědí, jak něco udělat – jsou tedy návodem, jak zlepšit uživatelskou zkušenost. Jiné dotazy naznačují, jak by se měl produkt dále vyvíjet nebo jaké doplňkové služby byste mohli svým klientům nabízet.  

Jaké digitální nástroje vám mohou pomoci?

• Na tvorbu dotazníků existuje mnoho nástrojů, např. bezplatné Formuláře Google, Microsoft Forms nebo české Survio.  
• Pro vytváření virtuálních „focus groups“ poslouží nástroj Collabito. 
• Na produktovou analytiku a mapování uživatelské cesty vyzkoušejte Smartlook, na heatmapy a analytiku chování třeba Hotjar. 
• Recenze nejrůznějších značek a firem najdete například na stránkách Trustpilot a G2. 
• Z nástrojů pro hlasování a zapojení zákazníků stojí za vyzkoušení třeba UserVoice. 

Rady a tipy

• Než začnete shromažďovat zpětnou vazbu, určete si, čeho chcete dosáhnout. Promyslete konkrétní oblasti, které potřebujete zlepšit, nebo otázky, na které chcete získat odpovědi.
• Určete si časový rámec a rozpočet. Jakmile data získáte, pečlivě je zanalyzujte a vyhodnoťte. Vypracujte plán kroků a změny implementujte.
• Pravidelně se setkávejte s obchodníky nebo jinými zaměstnanci, kteří jsou se zákazníky v častém kontaktu a znají jejich názory na váš produkt i konkurenci.
• Při tvorbě dotazníků pečlivě zvažte každou otázku. Čím delší, nudnější nebo komplikovanější dotazník bude, tím méně lidí ho dokončí.
• Zpětnou vazbu získávejte opakovaně, abyste se mohli neustále zlepšovat.