Legislativa a úřady
31. 7. 2026
9 min
Odstoupení od kupní smlouvy – jak na to podle zákona v roce 2026
Odstoupení od kupní smlouvy je častý požadavek ze strany zákazníků – a ne vždy na něj mají nárok. V článku zjistíte, kdy musíte jako podnikatel odstoupení přijmout, kdy ho může odmítnout a co k tomu říká zákon. Jasně, srozumitelně a podle praxe.
V tomto článku najdete
- Kdy má zákazník právo odstoupit od smlouvy
- Odstoupení od smlouvy bez udání důvodu
- Kdy odstoupení od smlouvy neplatí – zákonné výjimky
- Hygienické a rychle se kazící zboží
- Zákonná lhůta pro odstoupení od smlouvy
- Jak odstoupit od smlouvy – způsoby oznámení odstoupení
- Lhůta pro vrácení zboží a peněz
- Doporučení pro bezproblémové odstoupení (pro podnikatele)
- Shrnutí – na co nezapomenout při odstoupení od smlouvy
- Časté otázky a rychlé odpovědi
- Rady a tipy
Kdy má zákazník právo odstoupit od smlouvy
Možnost odstoupit od kupní smlouvy je zakotvena v občanském zákoníku (zákon č. 89/2012 Sb.), konkrétně v paragrafech o spotřebitelských smlouvách a vadném plnění. Zákazník ale nemá automaticky právo vrátit jakékoliv zboží kdykoliv. Dle občanského zákoníku má spotřebitel právo na:
- Odstoupení bez udání důvodu, které platí pouze u nákupů přes internet nebo mimo kamennou prodejnu, a to do 14 dnů od převzetí zboží.
- Odstoupení kvůli porušení smlouvy, tedy například když dodáte vadné zboží, objednávka nedorazí včas nebo neodpovídá tomu, co jste slíbili.
Odstoupení od smlouvy bez udání důvodu
Odstoupení od smlouvy bez udání důvodu se vztahuje pouze na smlouvy uzavřené na dálku nebo mimo obchodní prostory. Tedy v případech, kdy zákazník nemá možnost si zboží nebo službu předem osobně prohlédnout. Typicky se jedná o:
- nákup přes e-shop nebo mobilní aplikaci,
- objednávku po telefonu či e-mailu,
- podomní prodej nebo nabídku na veřejném místě,
- účast zákazníka na předváděcí akci mimo vaši provozovnu.
Kdy odstoupení od smlouvy neplatí – zákonné výjimky
Zboží upravené na míru
Podle občanského zákoníku nemá spotřebitel právo odstoupit od smlouvy, pokud si objedná zboží, které bylo upraveno podle jeho přání nebo přizpůsobeno jeho osobním potřebám. Jako podnikatel můžete výjimku uplatnit například u:
- gravírovaných předmětů,
- nábytku vyrobeného na zakázku,
- oděvů šitých na míru,
- produktů s individuálním potiskem nebo úpravou.
Důležité je, abyste zákazníka předem jasně informovali, že se v těchto případech právo na odstoupení nevztahuje. Ideálně přímo u produktu a také v obchodních podmínkách. PŘÍKLAD: Pokud si zákazník například objedná tričko s vlastním potiskem, které běžně nenabízíte, a následně ho chce vrátit, máte právo odmítnout – právě s odkazem na tuto zákonnou výjimku.
Hygienické a rychle se kazící zboží
Další zákonnou výjimku představují produkty, které podléhají rychlé zkáze nebo jsou ze své podstaty nevhodné k vrácení z hygienických důvodů, pokud byl jejich obal porušen.
Jako podnikatel můžete odmítnout odstoupení od smlouvy například u:
- čerstvých potravin a nápojů,
- kosmetiky, která byla otevřená,
- holicích strojků, zubních kartáčků a dalších výrobků pro osobní hygienu,
- zdravotnických pomůcek.
Aby byla tato výjimka uplatnitelná, musí být zboží dodáno v ochranném obalu a zákazník ho musí otevřít nebo rozbalit. Zároveň je důležité mít tuto informaci uvedenou ve vašich obchodních podmínkách.
Tip: Pokud prodáváte zboží, na které se výjimka vztahuje, doporučuje se doplnit výstražnou větu přímo na produktovou stránku: „Po otevření obalu nelze zboží z hygienických důvodů vrátit.“
Otevřená CD/DVD, časopisy apod.
Zákazník nemůže odstoupit od kupní smlouvy ani v případě, že zakoupí audio nebo video nahrávku či počítačový program v zapečetěném obalu, a tento obal po převzetí poruší. To samé platí pro:
- noviny a časopisy,
- jednorázové tiskoviny,
- předplacené obsahové balíčky (např. přístup k digitálním verzím).
Pokud prodáváte tento typ zboží, je důležité:
- dodat produkt v zapečetěném obalu,
- uvést výjimku z práva na odstoupení před dokončením objednávky,
- formulovat výslovný souhlas zákazníka s tím, že otevřením obalu ztrácí nárok na vrácení.
POZOR: U digitálního obsahu, který není na hmotném nosiči (např. online kurzy nebo software ke stažení), platí podobné pravidlo – pokud zákazník souhlasí se zahájením poskytování služby před uplynutím 14denní lhůty, právo na odstoupení zaniká.
Zákonná lhůta pro odstoupení od smlouvy
Občanský zákoník upravuje právo na odstoupení od smlouvy rozdílně podle toho, kde a jak byla smlouva uzavřena.
Nákup na dálku nebo mimo provozovnu
Pokud zákazník nakoupil přes e-shop, telefon, e-mail nebo například na předváděcí akci, vztahuje se na něj právo odstoupit od smlouvy bez udání důvodu ve lhůtě do 14 kalendářních dnů.
- Lhůta běží ode dne převzetí zboží.
- U služeb od data uzavření smlouvy.
- U dělené dodávky zboží od převzetí poslední části.
POZOR: Pokud zákazníka řádně nepoučíte o tomto právu (např. v obchodních podmínkách nebo potvrzení objednávky), lhůta se prodlužuje až na 1 rok a 14 dní.
Nákup v kamenné prodejně
U nákupů v běžné kamenné prodejně zákazník nemá ze zákona právo odstoupit bez udání důvodu. Pokud zboží není vadné, nemusíte mu umožnit vrácení ani výměnu. Výjimkou je pouze situace, kdy tuto možnost dobrovolně nabízíte – např. formou „zboží můžete vrátit do 30 dnů“.
Tip: Mnoho podnikatelů v kamenných prodejnách dobrovolně umožňuje výměnu nebo vrácení zboží, aby si udrželi zákaznickou spokojenost. Pokud tuto možnost nabízíte, uveďte ji vždy jasně a písemně – například na účtence, v provozním řádu nebo u pokladny. Vyhnete se tak nejasnostem a zákaznickým stížnostem.
Jak odstoupit od smlouvy – způsoby oznámení odstoupení
Zákazník může odstoupit od smlouvy jakoukoliv srozumitelnou formou – zákon nevyžaduje konkrétní formulář ani podpis. Důležité je, aby bylo jasné, že chce od smlouvy odstoupit. Nejčastější způsoby oznámení:
- e-mail zaslaný na vaši oficiální adresu,
- elektronický formulář na vašem webu,
- dopis odeslaný poštou.
Z pohledu podnikatele je klíčové, kdy zákazník oznámení odeslal. Platí, že rozhodující je datum odeslání, ne datum doručení. Pokud tedy zákazník odešle oznámení např. e-mailem nejpozději 14. den, odstoupení je včasné – i když vám zpráva dorazí později.
Lhůta pro vrácení zboží a peněz
Pravidla pro vrácení zboží po odstoupení od smlouvy najdeme v občanském zákoníku – zejména pokud jde o způsob, lhůtu a výjimky z práva na vrácení. Po obdržení oznámení o odstoupení má zákazník dalších 14 dní na to, aby vám zboží fyzicky vrátil. Jako podnikatel nemáte povinnost vracet peníze dříve, než zboží skutečně obdržíte, nebo než vám spotřebitel doloží, že je odeslal – záleží, co nastane dříve. Jakmile zákazník splní svou povinnost, musíte mu do 14 dnů vrátit:
- celou kupní cenu,
- náklady na dopravu (alespoň za nejlevnější vámi nabízený způsob doručení).
POZOR: Pokud jste při objednávce nabízeli více variant dopravy a zákazník si zvolil dražší, vracíte pouze částku odpovídající nejlevnější možnosti.
Vrácení musí proběhnout stejnou platební metodou, jakou zákazník použil (pokud se nedomluvíte jinak). Hotovostní vrácení není povinné – běžnou praxí je převod na účet.
Doporučení pro bezproblémové odstoupení (pro podnikatele)
Aby proces odstoupení od smlouvy probíhal hladce a bez zbytečných sporů, je vhodné nastavit jasná interní pravidla a srozumitelné podmínky. Tím chráníte sebe i své zákazníky.
Z praxe doporučujeme:
- Zveřejněte vzorový formulář pro odstoupení přímo na svém webu.
- Umožníte tak zákazníkovi rychlé a formálně správné uplatnění práva.
- Přesně definujte kontaktní údaje, kam má být odstoupení směřováno (včetně e‑mailu a poštovní adresy).
- Popište celý proces ve svých obchodních podmínkách, včetně informací o lhůtách, způsobu vrácení a nákladech na dopravu.
- Sledujte zákonné lhůty a nastavte si interní kontrolní mechanismy (např. automatické e-maily s upozorněním, pokud uplyne 14denní lhůta pro vrácení).
- Zajistěte zpětnou evidenci, která vám umožní doložit, kdy bylo odstoupení přijato a jak byla vrácena platba.
Tip: Pokud máte napojení na účetní nebo e‑commerce systémy, doporučuje se odstoupení zpracovávat jako zvláštní typ reklamace – pro přehlednost a archivaci. O pravidlech reklamace a zpracování stížností se dočtete v článku Jak má vypadat reklamační řád.
Shrnutí – na co nezapomenout při odstoupení od smlouvy
Odstoupení od kupní smlouvy je běžnou součástí podnikání v e-commerce. Pokud prodáváte spotřebitelům, musíte dodržovat zákonná pravidla a zároveň mít nastavené interní procesy, které vám umožní vrácení zboží vyřizovat rychle, přehledně a bez chyb. Základní pravidla:
- Spotřebitel má právo odstoupit do 14 dnů bez udání důvodu, pokud nakoupil na dálku nebo mimo provozovnu.
- Jako podnikatel jste povinni vrátit peníze do 14 dnů od chvíle, kdy vám zákazník oznámí odstoupení – nejpozději však až po vrácení zboží.
- Náklady na vrácení zboží nese zákazník, pokud jste ho o tom včas a jasně informovali.
- Zákon zná výjimky, kdy právo na odstoupení neplatí – např. u zboží vyrobeného na míru, hygienicky zapečetěných výrobků nebo rozbalených CD/DVD.
- Pokud zákazníka o jeho právu neinformujete, lhůta pro odstoupení se automaticky prodlužuje až na 1 rok a 14 dní.
Časté otázky a rychlé odpovědi
Kdy není možné odstoupit od smlouvy do 14 dnů?
Odstoupení bez udání důvodu nelze u zboží vyrobeného na zakázku, hygienického zboží po rozbalení, rychle se kazícího zboží nebo rozbalených CD, DVD a softwaru (v článku nejdete podrobnější vysvětlení). Tyto výjimky uvádí § 1837 občanského zákoníku a platí jen pro spotřebitele.
Jak má zákazník správně odstoupit od smlouvy?
Zákazník musí odstoupení oznámit jasně a prokazatelně – nejčastěji e-mailem, online formulářem nebo poštou. Důležité je datum odeslání, nikoliv doručení. Není nutný žádný vzor, ale oznámení musí obsahovat, že jde o odstoupení od smlouvy.
Jaká je zákonná lhůta na vrácení zboží
Spotřebitel má právo vrátit zboží do 14 kalendářních dnů od jeho převzetí, pokud šlo o nákup na dálku nebo mimo provozovnu. Pokud nebyl řádně poučen o tomto právu, lhůta se prodlužuje až na 1 rok a 14 dní od převzetí.
Na co má nárok kupující při podstatném porušení smlouvy?
Pokud prodávající podstatně poruší smlouvu, má kupující právo odstoupit od smlouvy ihned. Může žádat vrácení peněz, pokud zboží nebylo dodáno, má vážné vady nebo neodpovídá tomu, co bylo sjednáno. Pravidla upravuje § 2002 občanského zákoníku.
Rady a tipy
- Své zákazníky musíte o právu na odstoupení od smlouvy a souvisejících podmínkách ze zákona informovat. Kromě toho jim musíte poskytnout I vzorový formulář odstoupení od smlouvy.
- Obchodní podmínky** **mějte jasné a srozumitelné, kde bude vše výše uvedené vysvětleno.
- Zároveň si dávejte si pozor na formulaci obchodních podmínek. Pokud uložíte zákazníkovi povinnost nad rámec toho, co stanovuje zákon (třeba vrácení zboží v původním obalu), může vám ČOI udělit vysokou sankci.
- V případě, že spotřebitel uplatní právo na odstoupení od smlouvy, musíte mu nejpozději do 14 dní vrátit platbu, kterou jste od něj přijali.
- Komunikujte se zákazníkem rychle, profesionálně a vstřícně – i když odstupuje. Inspiraci, jak nastavit komunikaci a zákaznickou podporu, najdete v článku Jak na kvalitní zákaznický servis.
- Umožněte jednoduchý způsob vrácení zboží (např. formulář na webu, jasný e‑mail) – vyhnete se zbytečným stížnostem nebo kontrolám.
Pomohl vám tento článek?
