Legislativa a úřady
19. 8. 2025
5 min
Jaké jsou mé povinnosti a práva ve vztahu k zákazníkovi?
Zákazníci se dělí na dvě skupiny: spotřebitelé a ti ostatní. Spotřebitelé jsou fyzické osoby, které jednají mimo podnikání. A právě pro tyto spotřebitele platí navíc speciální pravidla. Přečtěte si, jaké povinnosti vám jako obchodníkovi ukládají zákony, abyste se vyhnuli případným pokutám za jejich nedodržení.
V tomto článku najdete
Zákazník má právo na spoustu informací
Podle zákona o ochraně spotřebitele a občanského zákoníku musíte zákazníkovi ještě před nákupem sdělit následující informace:
- vaši totožnost, adresu sídla, telefonní číslo a také e-mail, pokud máte
- označení zboží nebo služby a popis hlavních vlastností,
- celkovou cenu zboží nebo služby včetně všech daní, poplatků apod., případně způsob výpočtu ceny, pokud nejde určit předem,
- způsob platby, způsob a čas dodání nebo plnění a případně pravidla vyřizování stížností,
- náklady na dodání (pokud nelze stanovit předem, pak informaci o tom, že mohou být naúčtovány dodatečně),
- údaje o právech, která vznikají z vadného plnění, případně také o záruce za jakost, poprodejním servisu a jejich podmínkách,
- údaj o době trvání závazku a podmínky ukončení závazku, pokud má být smlouva uzavřena na dobu neurčitou nebo se má závazek automaticky prodlužovat,
- údaje o funkčnosti digitálního obsahu, služby digitálního obsahu a věci s digitálními vlastnostmi, včetně technických ochranných opatření,
- informace o funkčnosti a ochraně digitálního obsahu, tj. jak produkt funguje, co umí a jak je chráněn proti neoprávněnému použití,
- informace o kompatibilitě a interoperabilitě, tedy zda produkt funguje s běžně dostupným softwarem a hardwarem i s méně obvyklým softwarem a hardwarem, o jehož existenci jako prodávající víte nebo byste rozumně mohli vědět.
Vaší povinností je také informovat zákazníka o tom, že bude muset za zadanou objednávku zaplatit, a umožnit mu, aby si před odesláním objednávky své údaje zkontroloval. Zákon také stanoví, že v případě chyb byste měli zákazníka kontaktovat a umožnit mu jejich opravu.
Před uzavřením smlouvy na dálku jste povinni poskytnout zákazníkovi další údaje, mezi které patří např.:
- údaje o vaší totožnosti, adresa sídla, telefonní číslo a e-mail, pokud máte,
- náklady na dodání zboží,
- cena a popis zboží nebo služeb,
- platební podmínky,
- poučení o právu na odstoupení od smlouvy,
- cena za použití prostředků komunikace na dálku,
- údaj o době trvání závazku a podmínky ukončení závazku, pokud má být smlouva uzavřena na dobu neurčitou nebo se má závazek automaticky prodlužovat,,
- podmínky a postup pro uplatnění práva na odstoupení od smlouvy,
- adresa, na které může zákazník podat stížnost nebo reklamaci.
Informace o zákaznících musíte dobře uchovávat
Ochranu osobních údajů řeší tzv. GDPR, nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 2016/679, které zavádí mj. princip odpovědnosti. Ten spočívá v povinnosti správců a zpracovatelů údajů bez ohledu na velikost nebo počet zaměstnanců zavést taková technická, organizační a procesní opatření, která pomohou zajistit soulad s principy GDPR.
Obecně je dobré zpracovávat co nejméně osobních údajů, náležitě je chránit a nezveřejňovat. Za nedodržování GDPR hrozí pokuta až 20 000 000 eur nebo 4 % z celkového ročního obratu obchodníka (podle toho, co je vyšší). Skutečná výše pokuty závisí na řadě faktorů, jako je např. povaha, závažnost a délka porušování, počet poškozených a míra škody, kroky podniknuté správcem či zpracovatelem údajů ke zmírnění škod aj.
Vrácení zboží má svá pravidla
U smluv uzavíraných distančním způsobem a mimo obchodní prostory má zákazník právo vrátit zboží do 14 dnů od doručení. Za okamžik odstoupení od smlouvy se považuje okamžik doručení oznámení o odstoupení od smlouvy, například poštou nebo e-mailem, nikoliv okamžik vrácení zboží. Po uplynutí 14denní lhůty nejste povinni odstoupení od smlouvy přijmout. Výjimkou je případ, kdy jste nesplnili informační povinnost – tady se lhůta prodlužuje o 1 rok, tj. na 1 rok a 14 dnů.
Pokud zákazník odstoupí od smlouvy, musíte mu nejpozději do 14 dnů od odstoupení vrátit všechny peníze včetně nákladů na dodání. Lhůta se počítá od chvíle, kdy vám spotřebitel zboží předal nebo prokázal jeho odeslání.
Spotřebitel má dále právo si zboží vyzkoušet. Zde platí, že odpovídá pouze za snížení hodnoty, která na zboží vznikla v důsledku jiného nakládání, než jaké souvisí s jeho povahou a vlastnostmi.
Jaké povinnosti souvisí s reklamačním řízením
Za výrobek a jeho stav odpovídáte po dobu 24 měsíců od prodeje. To znamená, že pokud se výrobek porouchá, zákazník má právo ho reklamovat. Výjimkou jsou některé kategorie výrobků – například na zboží zakoupené z druhé ruky se vztahuje 12měsíční záruka.
Když zákazník uplatní reklamaci, musíte mu neprodleně vydat potvrzení o přijetí. Poté máte 30 dní na vyřízení reklamace.
Podle občanského zákoníku máte právo reklamaci zamítnout, pokud:
- se nejedná o vadu, ale o opotřebení způsobené běžným používáním,
- poškození odpovídá míře používání nebo opotřebení, kterou věc měla již při převzetí kupujícím,
- zákazník chce reklamovat vadu, na jejímž základě byla sjednána nižší cena výrobku,
- to vyplývá z povahy věci.
Proto by měl váš reklamační řád jasně definovat, jak má zákazník s reklamací naložit:
- jak reklamaci nahlásit,
- na jakou adresu reklamované zboží doručit,
- za jakých podmínek není možné reklamaci uplatnit (např. nevhodné použití výrobku),
- jak budete spotřebitele o vyřízení reklamace informovat (na samotné vyřízení máte 30 dnů).
Jaké digitální nástroje vám mohou pomoci
Ochranu před nekalými smluvními podmínkami, bezpečnost a kvalitu produktů řeší zákon o ochraně spotřebitele, který si spolu s další legislativou (např. GDPR) můžete snadno přečíst online.
Rady a tipy
- Obchodní podmínky a reklamační řád si raději nechce vypracovat od odborníků.
- Zákonná lhůta pro uplatnění reklamace je 2 roky. V případě potřeby však můžete tuto lhůtu prodloužit až na 5 nebo 10 let.
- Lhůta pro vrácení peněz spotřebiteli v případě odstoupení od smlouvy je 30 dnů.
Pomohl vám tento článek?
