Co je to upselling a cross-selling a jak je využít v podnikání

Co je upselling?

Upselling je prodejní strategie, která využívá a akceleruje finální fázi nákupu. Vaši zákazníci jsou v této fázi pevně rozhodnutí utratit své peníze za vybraný produkt. V tu chvíli je můžete dobře připravenou nabídkou motivovat k nákupu vyšší řady produktu (proto slovo „up“). Za ten si sice připlatí, ale zároveň získají například lepší funkce, vyšší komfort, hezčí design, delší životnost apod. 

Co je cross-selling?

Cross-selling je prodejní strategií, která také využívá poslední fázi nákupu. Nicméně nepřebíjí svou nabídku lepším produktem. Spíše své zákazníky inspiruje k rozšíření nákupu. Představuje jim produkty, které s vybraným produktem úzce souvisí a mohly by být pro ně využitelné a praktické. 

Jak upselling a cross-selling funguje? 

Upselling a cross-selling můžete typicky využít například na vašem e-shopu. Vaši zákazníci přidali zboží do košíku a jsou už rozhodnutí zaplatit. Přejdou tedy do souhrnu objednávky a vyplňování údajů. Přesně tato chvíle je pro upselling a cross-selling nejvhodnější. Zde jim můžete vhodně nabídnout vyšší řadu produktu (upselling) nebo související produkty (cross-selling). Upselling ale funguje i jinde než v prostředí e-shopů. Např. v restauraci může číšník nabídnout degustační menu místo volby konkrétních jídel. Upselling funguje také při prodeji služeb, např. konzultací, hodin osobních trenérů a podobně. Mimo e-shop provádí upselling prodávájící, který nabízí různé varianty zboží a služeb při kontaktu se zákazníkem (např. číšník v restauraci nebo recepční ve fitness centru).

Hlavní výhody upsellingu a cross-sellingu

Hlavní výhodou je v první řadě efektivní navyšování vašich tržeb, prodejů a marží. Nicméně upselling a cross-selling může mít výhody i pro samotné zákazníky, i když u vás utratí více peněz. Díky upsellingu mohou například získat produkt, se kterým budou spokojenější a bude jim přinášet více možností. Pomocí cross-sellingu zase rovnou nakoupí produkty, na které by jinak zapomněli a které by museli dokupovat později. Utratili by tak možná více peněz za dopravu a nemohli by původní produkt ihned plně využívat. 

Jaké digitální nástroje vám mohou pomoci?

Digitální nástroje nejen zvyšují efektivitu upsellingu a cross-sellingu, ale také umožňují škálovat tyto strategie s minimálními náklady. Analytické nástroje napojené na e-shopy mohou segmentovat zákazníky podle jejich chování a preferencí, což umožňuje cílené nabídky. CRM systémy mohou zachycovat historii interakcí se zákazníkem a pomáhají předpovědět, které produkty by je mohly zajímat. Chatboty nebo e-mailové kampaně zase mohou posílat personalizované nabídky ve správné chvíli. 

Rady a tipy

• Snažte se porozumět potřebám a preferencím vašich zákazníků. Nabízejte produkty nebo služby, které jsou skutečně relevantní pro původní nákup. 

• Zvolte pro upselling nebo cross-selling správnou chvíli, obvykle když je zákazník nejvíce angažován. 

• Nepřetěžujte své zákazníky mnoha možnostmi. Nezapomeňte, že upselling a cross-selling by měly zlepšit zážitek z nákupu, ne jej komplikovat.

• Buďte transparentní o cenách a výhodách navrhovaných produktů. Nenabízejte příliš drahé produkty, které by zákazník nemohl snadno zaplatit. 

• Sledujte data o nákupech a interakcích, abyste mohli provádět cílenější a efektivnější nabídky.

• Nepoužívejte manipulativní taktiky a nevytvářejte falešný pocit naléhavosti. To může vaše zákazníky otrávit a snížit jejich důvěru ve vaši značku.

• Nezapomeňte, že upselling a cross-selling s nákupem nekončí. Nezanedbejte svůj post-prodejní servis a zákaznickou podporu.