Jak má vypadat reklamační řád?

Kdo musí mít reklamační řád?

Ze zákona může spotřebitel reklamovat téměř jakékoli zboží nebo službu. Pokud tedy zboží nebo služby spotřebitelům prodáváte, měli byste reklamační řád mít. Je to součást vaší informační povinnosti, která je stanovená občanským zákoníkem a zákonem o ochraně spotřebitele. Reklamační řád musí být umístěný v každé provozovně a na stránkách každého e-shopu. Může to být buď samostatný dokument, nebo může být součástí obchodních podmínek.

Co by měl reklamační řád obsahovat?

Podle zákona o ochraně spotřebitele byste v reklamačním řádu měli uvést:

• informace o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění (tj. reklamace)
• údaje o tom, kde lze reklamaci uplatnit

Ve vašem vlastním zájmu pak může být dobré, když do reklamačního řádu například doplníte:

• připomínku, že se reklamace nevztahuje na poškození způsobené nesprávným zacházením
• informaci, v jaké lhůtě a jakým způsobem reklamaci vyřídíte
• informaci o tom, jak může zákazník výrobek k reklamaci poslat nebo předat a co by k němu měl přiložit

Rady a tipy

• Kromě reklamačního řádu nezapomeňte ani na reklamační protokol, tedy potvrzení o tom, že jste reklamaci přijali. V protokolu musí být uvedeno, kdy a kvůli čemu spotřebitel reklamaci uplatnil, jaký způsob vyřízení požaduje a jak ho budete o vyřízení reklamace informovat (tj. jeho kontaktní údaje).
• V žádném případě se nesnažte omezovat práva, která spotřebitelé ze zákona mají (například zkracovat dvouletou zákonnou lhůtu pro reklamaci). Hrozila by vám pokuta od České obchodní inspekce v řádu milionů korun.
• Pokud reklamaci zamítnete, máte ze zákona povinnost to řádně, písemně odůvodnit.
• Nezapomeňte, že standardně musíte reklamaci vyřídit a spotřebitele o tom informovat do 30 dní. Pokud to nestihnete, spotřebitel může od smlouvy odstoupit.
• Zákonná záruční doba je 24 měsíců. Pokud ale chcete zákazníkům nabídnout něco navíc, můžete ji libovolně prodloužit.
• Novela zákona o ochraně spotřebitele, která je účinná od 6. ledna 2023, přinesla podnikatelům některé nové povinnosti. Pokud si chcete být jistí, že váš reklamační řád a obchodní podmínky jsou z hlediska zákona v pořádku, nechte si je zkontrolovat právníkem.

Tento článek reflektuje právní stav k 30. 6. 2024.